La dynamique du client par rivax

Ce livre écrit au début des années 90 par un consultant américain et promu en France par Gérard Mulliez (le président du groupe Auchan) n'a pris que des rides de forme : écrit avant les NTIC, l'industrialisation du service client, les centres de contact, voire avant la généralisation de la bureautique, il est émaillé de conseils un peu dépassés comme l'utilisation de papier millimétré pour dessiner les diagrammes!
Ceci mis de côté, le fait qu'il n'aborde pas les NTIC ou la prise en compte des réseaux sociaux dans la politique de gestion de la relation client est plutôt rafraichissant. L'auteur reste sur les basics du service client et de la qualité.
C'est un excellent ouvrage de référence, bourré de conseils bien utiles et que nos gourous de la GRC feraient bien de relire de temps en temps : j'ai l'impression que tout ce que j'ai déjà lu sur la gestion de la relation client et le service client est un dérivé de ce qui est abordé dans "la dynamique du client".

Petit bémol sur les exemples abordés qui concernent tous des firmes américaines, plutôt de grande taille et plutôt industrielles ou dans le secteur banque - assurance. Mais les commentaires de Mulliez viennent compléter les exemples américains et leur apporter une french touch...

Donc si vous cherchez un ouvrage de référence sur l'optimisation du service client, celui-ci répondra sans doutes à certaines de vos attentes.